jump to navigation

La importància de l’empatia 14 Juliol 2011

Posted by aciadmin in Articles.
trackback

EmpatiaQUÈ

Sovint es parla de transformar la necessitat bàsica de comprar en una veritable experiència de compra. L’autora nord-americana Lynn Hunsaker ha publicat un treball on analitza diversos elements clau en la creació d’aquestes experiències. Un dels més rellevants és l’empatia: situar-se a la posició del client, és a dir, veure les coses des de la seva perspectiva.

Tenir un profund coneixement del client permet adaptar-se a les seves necessitats i expectatives. No hem d’oblidar que sempre és més difícil, més car i comporta més temps aconseguir un nou client que conservar-lo.

COM

Els sistemes tradicionals per conèixer els clients –les seves opinions i expectatives– tractaven els consumidors com a subjectes d’estudi passius. Darrerament, però, diversos mitjans fan possible la participació activa d’aquests clients, i això ens permet conèixer-los molt millor.

Eines com les xarxes socials o els blocs, per exemple, ens permeten escoltar els consumidors en primera persona, i això ens acosta als seus gustos i preferències. Però encara es pot anar més enllà. Zappos, el primer retailer on-line de sabates (adquirit per Amazon el 2009), ha obert diverses vegades al públic les seves reunions internes trimestrals; qui volgués intervenir-hi a través d’Internet només s’havia d’habilitar a través del web de l’empresa.

D’aquesta forma, l’empresa posa en pràctica una política de màxima transparència, alhora que es copsen les opinions dels clients i se’ls introdueix en les decisions estratègiques i plans de futur empresarial.

Amazon també ha dut a terme una altra iniciativa per conèixer els clients. L’agost de 2010, aquest reatiler on-line va organitzar un concurs on els seus clients havien d’escriure un anunci per a un producte –en aquesta ocasió, Kindle, un dispositiu de lectura de llibres electrònics–. El primer premi s’enduia 5.000 dòlars en xecs regal per a compres a Amazon.

Quin era l’objectiu real de la companyia? Aconseguir l’anunci més enginyós possible? Doncs, només en part. Perquè l’objectiu de fons dels responsables de màrqueting era estudiar totes i cadascuna de les propostes que feien els clients; així comprendrien millor la percepció que aquests tenien del producte, i podrien enfocar la seva publicitat en un futur.

 

PER QUÈ

La creació d’una experiència única i inoblidable és l’estratègia perfecta de fidelització dels clients i de difusió de les seves bones impressions. Per saber el que volen els clients i innovar amb èxit, les empreses han de conèixer els criteris i les expectatives que els consumidors utilitzen per jutjar una experiència de compra, i dissenyar-la de manera que garanteixi que aquesta sigui estel·lar.

A més, mantenir-se en contacte amb els clients genera nombrosos avantatges: evita cometre grans errors, ja que es coneixen les coses més importants per a ells i, per tant, es poden concentrar més esforços en aquests aspectes; a més, són capaços de definir nous productes i serveis adequats a les seves preferències i necessitats i, evidentment, recordar-los que es compta amb ells i que interessen les seves opinions. Destinar una part del temps a comunicar-se amb els clients i dissenyar l’experiència des del seu punt de vista, ajuda a retenir-los i obtenir la seva lleialtat permanent.

Per convertir l’acció de compra en una experiència lligada al producte, cal que els valors dels clients i les seves preocupacions siguin el punt de partida de la companyia. Per tant, el retailer ha de tenir clar qui és la seva clientela i les seves circumstàncies personals i familiars.

Font: gencat.cat -Tendències en el retail

Anuncis

Comentaris»

No comments yet — be the first.

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

S'està connectant a %s

%d bloggers like this: