jump to navigation

Les 10 característiques que ha de tenir tot bon venedor 14 Juliol 2011

Posted by aciadmin in Articles.
trackback
Un tema clau en el retail és la relació entre els empleats i els clients, i com els primers poden fer funcionar o no un establiment. Malgrat això, tant la majoria de les grans superfícies, però inexplicablement també moltes petites botigues, semblen haver-se oblidat d’aquest aspecte, ja des de la mateixa selecció dels seus venedors, tenint en compte les seves actituds (que són més o menys innates), com des del punt de vista de la formació per millorar-ne les aptituds (que es poden desenvolupar). Els venedors continuen jugant un paper fonamental en la bona marxa de qualsevol comerç i, ara més que mai, és el moment d’apostar per triar-ne els millors, i/o saber donar-los la formació més adequada. A continuació, oferim el decàleg imprescindible que han de complir els bons venedors.

Parada de fruita

Els venedors són el rostre humà de qualsevol comerç. En molts casos, seran els que ens motivin, com a clients, a prendre una determinada decisió de compra i, fins i tot, ens motivaran perquè tornem o no a l’establiment.
La majoria dels consumidors assumeix que les petites botigues locals, en general, estan més enfocades al tracte personalitzat amb el client. Això, però, no sempre és així: un dependent d’una gran superfície, desplegant davant de nosaltres, “casualment”, les camises més atractives de l’establiment i que ens mira amb un sincer somriure preguntant-nos en què ens pots ajudar, és evident que vendrà cent vegades més que el mateix propietari d’una encantadora botigueta situada a la part més pintoresca del casc antic, però que ni aixeca els ulls dels seus papers quan ens passegem per tot el seu comerç capgirant-lo tot.
És a dir, en el retail,la mida de l’establiment no condiciona tant el paper clau que exerceixen els seus dependents en el volum de facturació, com el bon criteri a l’hora de seleccionar el seu equip del venedors, i sobretot, de la formació que se li sàpiga donar després. Aquesta serà la que realment marcarà la diferència per tal de perfeccionar les seves aptituds innates o de “descobrir” i millorar, amb diferents tècniques, la capacitat que totes les persones tenen per relacionar-se i atendre d’altres persones.
Un altre aspecte que s’hauria de tenir en compte en aquest sentit és com tenir motivat l’equip de venedors (donant-li comissions sobre les vendes, per exemple) i altres incentius, com ara saber crear un entorn de treball més agradable i acollidor, per tal d’evitar el pitjor enemic de la inversió en formació: l’alta rotació de personal que, de fet, és una de les característiques més habituals en el sector. Saber identificar, però sobretot, retenir el talent, per tant, és una qüestió fonamental en relació al nostre equip de vendes i, malauradament, una de les més descuidades.
Sigui com sigui, el que no s’ha d’oblidar mai és que la feina dels venedors comença des del moment en què un client entra en una botiga. Quines qualitats i habilitats, però, han de tenir els venedors per a facilitar que l’experiència de compra per part dels clients sigui positiva? El president de la prestigiosa empresa nord-americana de formació que porta el seu nom, Adrian Miller Sales Training,explica en el decàleg següent les 10 principals característiques que ha de tenir tot bon venedor del sector retail:
  1. Confiança: No tenir por d’establir contacte amb els ulls i iniciar una conversa amb estranys és essencial.
  2. Simpatia innata: A ningú no li agrada que li atengui un dependent “forçat” a ser agradable.
  3. Flexibilitat: Per tractar amb les persones, cal saber adaptar-se a les seves circumstàncies i tenir capacitat de negociació per arribar-hi a acords i poder vendre.
  4. Capacitat per realitzar diverses tasques: Els venedors han de fer malabars amb les exigències i demandes dels clients i, al mateix temps, atendre els seus altres deures de la botiga.
  5. Paciència: Tractar amb la gent suposa haver d’atendre tot tipus de tarannàs, amb educació i sense perdre la calma.
  6. Facilitat de comunicació: Capacitat de conversa i saber formular les preguntes adequades per entendre la necessitat del client, així com saber donar les respostes concretes i clares que ens demanen.
  7. Respecte: El client no sempre té raó, però sempre serà el client. Els clients han de ser tractats amb respecte, fins i tot en les situacions més difícils.
  8. Proactivitat: Cal saber quan anticipar-se per oferir assistència a un client abans que estigui massa estressat, cansat, o simplement marxi.
  9. Tarannà positiu: La capacitat de somriure al client, fins i tot després d’un dia llarg i caòtic, possiblement, en pot marcar la diferència, entre fer una venda o no.
  10. Empatia: Ser capaç de mirar una situació a través dels ulls d’un client és una habilitat molt valuosa que pot proporcionar el grau més alt de servei.
A més d’aquest decàleg, tots els venedors han de reunir altres 4 característiques imprescindibles. Professionalitat: s’han de comportar com a veritables professionals, amb responsabilitat, dignitat i tècnica; bona presència: només hi ha una oportunitat de causar una bona impressió, per això resulta fonamental que tinguin cura del seu aspecte i dels seus modals; conèixer el producte: no cal que “estimin” tot el que venguin, però sí han de revisar-lo i estudiar-lo prou com per poder convèncer de les seves millors qualitats; saber treballar en equip: saber coordinar-se amb la resta de companys per tal que el client mai no quedi desatès ni hagi d’esperar innecessàriament.

Idees força

  • Els venedors són el factor humà en l’experiència de compra dels clients i , per tant, són clau a l’hora de determinar si un comerç funciona o no.
  • Independentment de les dimensions de cada comerç, en resulta clau tant la seva selecció inicial com, sobretot, la seva formació.
  • Els dependents han de complir una sèrie de habilitats, entre les quals destaquen la flexibilitat, la facilitat de comunicació i l’empatia amb els clients.
    Font: Gencat. cat -Tendències en el retail.
Anuncis

Comentaris»

No comments yet — be the first.

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s

%d bloggers like this: