jump to navigation

Los consumidores buscan programas que premien su fidelidad con ofertas y descuentos 19 Juliol 2011

Posted by aciadmin in Articles.
trackback

 Puro Marketing 15/07/2011 – La nueva cultura del ahorro encuentra en los programas de fidelización la fórmula para mantener el consumo.

The Logic Group e Ipsos España ha presentado las conclusiones del estudio sobre “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2011” que se ha realizado por segundo año consecutivo en España sobre una muestra de más de 1.000 ciudadanos mayores de 16 años.

El estudio se centra en 3 áreas fundamentales: la percepción de los españoles sobre la situación económica, tendencias de consumo en la población y la opinión sobre los programas de fidelización y cómo estos se encuadran en la economía actual y en las actitudes de los consumidores.

En primer lugar, el estudio refleja que el consumidor español es muy crítico con su situación económica actual, de manera que nueve de cada diez la califican como “mala” o “muy mala”;  hace sólo cuatro años, los españoles se encontraban entre los europeos más optimistas. Sin embargo, cuando se trata del futuro inmediato, la percepción cambia y el 23% estima que el panorama va a mejorar.

El desempleo sigue siendo la gran preocupación de los españoles. Un 73% ha perdido el empleo o conoce a alguien de su entorno inmediato que ha pasado por esa situación en los últimos 6 meses. Este porcentaje llega al 79% entre los directivos y al 78% en propietarios de negocios. Ante esta misma cuestión, tres de cada diez encuestados considera probable que alguien de su entorno cercano pierda su trabajo en los próximos 6 meses. No obstante, el 29 % de los españoles confía en que su situación financiera mejorará a corto plazo.

Debido a esta situación se percibe una predisposición a la austeridad en los hogares que nos lleva a no invertir grandes cantidades de dinero hasta que la tendencia general mejore. Es por ello, que sólo el 16% se declara predispuesto a realizar una compra considerable como una vivienda o un coche.

TENDENCIAS DEL CONSUMIDOR EN LA SOCIEDAD ESPAÑOLA

En cuanto a los hábitos de consumo, según el estudio realizado por Ipsos sobre una muestra de población general y otra de directivos de marketing, se percibe un cambio de tendencia a la hora de consumir, buscando no despilfarrar y racionalizar el gasto. Cada vez está más extendido el hecho de renunciar a lo superfluo y consumir menos o hacerlo de forma inteligente. El 64% de la población piensa que cada vez se acepta más el hecho de vivir con menos y el 74% cree que las marcas deben proponer un valor seguro para comprarlas.

Por otra parte, la mayoría de los españoles considera que el modelo actual está agotado y debemos buscar otro más humanizado y sostenible. Se valora más el trato personal en los comercios y re-humanizar las relaciones. Además la mitad de los encuestados declara que, debido a la crisis, ahora hacen en casa cosas que antes hacían fuera, lo que marca un cambio en los hábitos de consumo.

Los responsables de marketing tienen percepciones muy diferentes en algunos aspectos, y no ven tan claros ciertos cambios que se están produciendo en la sociedad. A pesar de coincidir en que el modelo actual está agotado, no son tan conscientes de la cultura del ahorro, del consumo racional o la demanda creciente de cercanía y humanización. Sin embargo para ellos las nuevas tecnologías tienen más importancia: el 85% cree que internet es donde habitamos y no sólo información o comunicación y el 70% piensa que los portales de descarga gratuitos han hecho cambiar el valor de lo que compramos.

FIDELIDAD Y FIDELIZACIÓN en 2011

De este estudio se desprende que el contexto general negativo de la economía está provocando un cambio en los hábitos y prioridades del consumidor, y los programas de fidelización pueden jugar un papel relevante.

Las formas de consumo más responsable, el desinterés por lo superfluo y la cultura del ahorro llevan al consumidor hacia este tipo de programas en busca de ofertas y descuentos que premien su fidelidad y les diferencien de otros consumidores que no pertenezcan a ellos. Además, se han detectado nuevos canales que los jóvenes están demandando a través de los teléfonos móviles o las redes sociales..

Si nos centramos en los principales sectores de actividad, los hiper/supermercados, bancos y cajas y empresas de telefonía móvil recogen los mayores índices de fidelidad, con un 71-70% de la población. Por el contrario, los hoteles, centros de jardinería y el área de viajes/transporte/alquiler de vehículos reúnen a los clientes menos fieles. La edad es un valor fundamental a la hora de identificar a qué sectores nos sentimos más o menos fieles. En este sentido, las personas de entre 55 a 65 años identifican un mayor compromiso hacia los bancos y cajas o los viveros y tiendas de bricolaje. Sin embargo, la franja de entre 15 y 34 años manifiestan mayor fidelidad a bares y discotecas,  tiendas de ropa o establecimientos de ocio y entretenimiento.

El porcentaje de consumidores que se integra en programas de fidelización va aumentando de la misma manera que las empresas están viendo claras las ventajas de ofrecer este tipo de gratificación para mantener vivo al cliente. Hiper/supermercados y empresas de telefonía mantienen los mayores índices de consumidores asociados a sus programas de fidelización, seguidos de bancos y cajas, estaciones de servicios, grande almacenes y tiendas de ropa. El número de tarjetas por consumidor varía entre 2,6 y 1,1, de manera que bares/pubs/discotecas, restaurantes/cafeterías y tiendas de moda son los negocios en los que el cliente es miembro de varios programas de fidelización.

Pero siendo una herramienta clara de retención de clientes y aumento del consumo, no todos ellos ofrecen los resultados esperados a priori ni cubren las expectativas del  consumidor. Los negocios inmersos en los sectores de gimnasios y supermercados disfrutan los porcentajes más altos de satisfacción para el cliente con un 76% y 73% respectivamente. Sin embargo, los bancos y cajas, las empresas de telefonía móvil y las compañías de seguros tienen los índices más bajos de satisfacción con entre un 46% y 49%.

¿Qué espera conseguir el consumidor cuando decide formar parte de este tipo de programas? Si hablamos de las bonificaciones, en primer lugar descuentos en los productos, seguido de un buen servicio, premios y ofertas atractivas. El sistema de puntos tienen buena acogida por su facilidad de gestión. Por el contrario, lo que produce mayor rechazo es un mal servicio en general o la rigidez de las condiciones. Además suelen ocasionar insatisfacción los productos de poca calidad o el incumplimiento de lo prometido.

Por último, es interesante analizar la relación en que el consumidor desea mantener con el establecimiento o negocio por pertenecer a un programa de fidelización. La mayoría de los clientes pretende que se premie su lealtad, es decir, prefieren los programas en los que el grado de fidelidad influye realmente para conseguir mejores ofertas y servicios. Pero también desea ser tratado de manera diferente y recibir un servicio mejor del que reciben los compradores que no son miembros.

La mayoría también está de acuerdo en que prefiere obtener ofertas, premios o bonificaciones inmediatas, mientras hace la compra y a un 66% le gustaría utilizar la tarjeta de crédito/débito también como tarjeta de fidelización para unificar y no tener que llevar varias o muchas tarjetas diferentes.

Anuncis

Comentaris»

No comments yet — be the first.

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s

%d bloggers like this: