¿Qué significa el marketing de experiencia para los clientes?

Marketing Directo 20/03/2013 – Las expectativas de un cliente hacia una marca no hacen más que aumentar. Por eso, saber qué es exactamente la experiencia que un cliente espera en términos de marketing supone un conocimiento impagable que ayuda a las marcas a mejorar sus prácticas y mejorar el desarrollo de sus acciones de marketing.

Pero, ¿qué significa exactamente para un consumidor una experiencia de cliente diferenciadora? DMNews ha decidido averiguarlo a través de un estudio en profundidad de más de 10.000 horas del que ha extraído los seis elementos clave de la experiencia del cliente para los clientes:

1. Los consumidores esperan una experiencia mejorada en cada punto de contacto y en cada departamento dentro de la organización

La competencia interdepartamental genera experiencias inconsistentes entre los clientes, creando una brecha enorme entre lo que esperan los consumidores y lo que ofrece una marca o compañía. Interactuar a través de diversos canales y dispositivos no es nada fácil, pero los consumidores esperan que las compañías hayan logrado solucionar esto, una fricción que es especialmente negativa en el servicio de atención al cliente, el soporte técnico o la facturación.

2. La experiencia del cliente debe ser evidente en cada elemento del mix de medios

Los clientes esperan recibir una experiencia similar sea cual sea el canal que utilicen para interactuar con una marca. Y para ello, las compañías tienen que analizar cada elemento de su mix de medios y replantearlo con el objetivo de servir y satisfacer al consumidor, crear procesos para generar un feedback de la voz del cliente desde los canales sociales, y los representantes de ventas y servicios; sincronizar e integrar el mix multicanal con precisión y valor; replantear las llamadas, emails e interacciones sociales como marketing de gran valor y oportunidades de branding, y centrarse en el ciclo de vida del marketing.

3. Es esencial ofrecer experiencias de calidad a los clientes a través de todo el ciclo de vida de éste, no sólo en adquisición y renovación

Los clientes han revelado durante el estudio que quieren una experiencia de alta calidad en todo el ciclo de compra. Y es que en ocasiones los clientes son tratados de una forma durante el momento de la adquisición o la renovación, pero las empresas olvidan que la decisión de renovación o adquisición depende del trato que reciben durante todo el proceso, y no sólo en esos momentos puntuales.

4. La experiencia del cliente debe estar fomentada por las preferencias individuales como mensaje, tiempo, frecuencia o mix de medios

Los consumidores de hoy están dispuestos a ofrecer información detallada a los anunciantes en los que confían si esto sirve para recibir a cambio experiencias de cliente mejoradas basadas en estos datos. Un hecho que hace hincapié de nuevo sobre la importancia de la privacidad, pero que abre las puertas a los anunciantes para la creación de una base de datos orientada hacia las relaciones con los clientes.

5. Las preferencias deben generar una personalización de alta calidad en comunicaciones y experiencias

La personalización de la comunicación y las experiencias son el resultado para el cliente. Serás aquellas compañías que actúen con respecto a lo que han descubierto de las expectativas de los clientes las que experimenten tasas de crecimiento de la respuesta, los ingresos y la satisfacción de los clientes de dos dígitos.

6. El foco de la experiencia para el cliente es el engagement, no la gestión de los consumidores

Aunque muchas veces no es atendido, este punto es especialmente relevante para las empresas. Los clientes no quieren ser gestionados y, mucho menos, manipulados, por una empresa. Por eso, es esencial olvidar términos antiguos de la industria como gestión de clientes con el CRM tradicional. El objetivo de marketing de la experiencia del cliente es mejorar la experiencia de estos consumidores, pero a través del engagement.