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¿Qué significa el marketing de experiencia para los clientes? 26 Març 2013

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Marketing Directo 20/03/2013 – Las expectativas de un cliente hacia una marca no hacen más que aumentar. Por eso, saber qué es exactamente la experiencia que un cliente espera en términos de marketing supone un conocimiento impagable que ayuda a las marcas a mejorar sus prácticas y mejorar el desarrollo de sus acciones de marketing.

Pero, ¿qué significa exactamente para un consumidor una experiencia de cliente diferenciadora? DMNews ha decidido averiguarlo a través de un estudio en profundidad de más de 10.000 horas del que ha extraído los seis elementos clave de la experiencia del cliente para los clientes:

1. Los consumidores esperan una experiencia mejorada en cada punto de contacto y en cada departamento dentro de la organización

La competencia interdepartamental genera experiencias inconsistentes entre los clientes, creando una brecha enorme entre lo que esperan los consumidores y lo que ofrece una marca o compañía. Interactuar a través de diversos canales y dispositivos no es nada fácil, pero los consumidores esperan que las compañías hayan logrado solucionar esto, una fricción que es especialmente negativa en el servicio de atención al cliente, el soporte técnico o la facturación.

2. La experiencia del cliente debe ser evidente en cada elemento del mix de medios

Los clientes esperan recibir una experiencia similar sea cual sea el canal que utilicen para interactuar con una marca. Y para ello, las compañías tienen que analizar cada elemento de su mix de medios y replantearlo con el objetivo de servir y satisfacer al consumidor, crear procesos para generar un feedback de la voz del cliente desde los canales sociales, y los representantes de ventas y servicios; sincronizar e integrar el mix multicanal con precisión y valor; replantear las llamadas, emails e interacciones sociales como marketing de gran valor y oportunidades de branding, y centrarse en el ciclo de vida del marketing.

3. Es esencial ofrecer experiencias de calidad a los clientes a través de todo el ciclo de vida de éste, no sólo en adquisición y renovación

Los clientes han revelado durante el estudio que quieren una experiencia de alta calidad en todo el ciclo de compra. Y es que en ocasiones los clientes son tratados de una forma durante el momento de la adquisición o la renovación, pero las empresas olvidan que la decisión de renovación o adquisición depende del trato que reciben durante todo el proceso, y no sólo en esos momentos puntuales.

4. La experiencia del cliente debe estar fomentada por las preferencias individuales como mensaje, tiempo, frecuencia o mix de medios

Los consumidores de hoy están dispuestos a ofrecer información detallada a los anunciantes en los que confían si esto sirve para recibir a cambio experiencias de cliente mejoradas basadas en estos datos. Un hecho que hace hincapié de nuevo sobre la importancia de la privacidad, pero que abre las puertas a los anunciantes para la creación de una base de datos orientada hacia las relaciones con los clientes.

5. Las preferencias deben generar una personalización de alta calidad en comunicaciones y experiencias

La personalización de la comunicación y las experiencias son el resultado para el cliente. Serás aquellas compañías que actúen con respecto a lo que han descubierto de las expectativas de los clientes las que experimenten tasas de crecimiento de la respuesta, los ingresos y la satisfacción de los clientes de dos dígitos.

6. El foco de la experiencia para el cliente es el engagement, no la gestión de los consumidores

Aunque muchas veces no es atendido, este punto es especialmente relevante para las empresas. Los clientes no quieren ser gestionados y, mucho menos, manipulados, por una empresa. Por eso, es esencial olvidar términos antiguos de la industria como gestión de clientes con el CRM tradicional. El objetivo de marketing de la experiencia del cliente es mejorar la experiencia de estos consumidores, pero a través del engagement.

 

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Hábitos de compra on y off line. Cuatro perfiles de shopper. 26 Març 2013

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Distribución Actualidad 21/03/2013 – Estudio realizado por Experian España, en colaboración con Research Now. Multicanal, hiperconectado y con mucha más información que antes, el shopper actual lanza constantes retos al sector retail.

Considerado ROPO: Research Online–Purchase Offline (investigar online-comprar offline), se ha convertido en DOROPO: Discovery Online–Research Online–Purchase Offline (descubrir online–investigar online–comprar offline), una tendencia que se va consolidando día a día. Productos y servicios se ofrecen ante sus ojos en webs, donde compara y descubre características antes de ir a la tienda. Conocer el comportamiento de este nuevo consumidor y ofrecerle contenidos adaptados a su experiencia multicanal es fundamental en cualquier negocio.

Son algunas de las principales conclusiones del estudio “Hábitos de compra offline y online del consumidor español en el sector retail”, realizado por Experian España, en colaboración con Research Now presentado en Madrid por Alfonso del Gallo, director general de Marketing Services de la consultora.

“Cualquiera que no se plantee una estrategia de comunicación multicanal puede tener problemas con sus clientes”. Son palabras de Del Gallo, que confirman el dato: cerca del 90% de los encuestados consulta Internet antes de comprar viajes, hoteles, ocio o alquiler de vehículos. Sin embargo, también hay que tener en cuenta el canal físico, ya que el 45% de los consumidores digitales asegura estar influido por la comunicación tradicional (folletos, TV, etc.).

No obstante, el informe destaca que, por primera vez, la inversión publicitaria en medios digitales (18,3% del total en publicidad) ha superado a las de las medias impresos (15,6%), en el primer semestre de 2012. De los 434 millones de euros destinados a medios digitales, la publicidad en Internet se llevó 422,11 millones y los móviles 12,32 millones.

CUATRO PERFILES

La multicanalidad se impone y el consumidor toma el control de la compra. Así, el 88% declara realizar búsquedas y comparativas en Internet antes de comprar productos y servicios de viajes, ocio y alquiler de vehículos..

Según Del Gallo hay que “dar el mensaje adecuado, en el tiempo adecuado, a la persona adecuada y en el canal adecuado”. Para ello, nada mejor que conocer los cuatro perfiles de consumidores que señala el informe de Experian:

•             Tradicional (22’9%), compuesto por mujeres, mayores de edad, no activos, clase social media/baja y con bajo nivel de estudios. Son compradores de alimentación y bazar, ropa, calzado y complementos, así como de productos y servicios de belleza. Residen en hogares categorizados por Mosaic como áreas mixtas y profesionales maduros.

•             Onliner Ocasional (52’8%), individuos activos, de mediana edad. Suelen ser más compradores que otros grupos en artículos como viajes, hoteles, actividades de ocio, tecnología del hogar, automoción y servicios bancarios. Son urbanitas, de áreas mixtas, profesionales maduros y juventud en expansión”.

•             Mixto: (19’2%), jóvenes, trabajadores, con un elevado nivel de estudios, residentes en zonas muy pobladas o capitales de provincia, compradores de todas las categorías de productos y, especialmente, alimentación y bazar mobiliario. Junto con el Onliner ocasional, son compradores de servicios bancarios, viajes, hoteles, actividades de ocio y alquiler de vehículos, y software. La tipología de hogares es éxito provincial, juventud en expansión, y profesionales de éxito.

•             Digital (51%), un perfil atípico y residual sobre el mapa de consumidores españoles, con una baja representación. En general, poco comprador, pero cuando compra usa habitualmente el canal online. Residentes en hogares clasificados como áreas mixtas.

MEDIOS DIGITALES

Es evidente que, poco a poco el comprador tradicional se transforma en online. Las causas de esta transformación se encuentran en las ventajas del ecommerce. Entre las principales, Experian reseña factores como la rapidez y el evitar desplazamientos. Identificadas como el principal beneficio para los shoppers tradicionales, mientras que los digitales valoran destacan el poder conseguir un mejor precio o la flexibilidad para poder realizar las compras en cualquier momento del día. El informe también indica que el 72’3% de las mujeres considera la compra en tienda física más práctica, frente al 66% de los hombres.

Otra de los resultados del estudio se refiere a la influencia de la redes sociales en la compra. El consumidor tradicional presenta un menor impacto de las redes sociales, mientras que en el resto de colectivos, entre el 60% y 70% están influenciados bien por las recomendaciones de amigos en social media o por las opiniones de otros consumidores. Además, se observa que, cuanto más personal sea el uso del producto, tal como ropa, calzado y artículos deportivos, la influencia de los amigos es más importante que las opiniones generales de usuarios desconocidos de las redes sociales.

Por lo que respecta a herramientas de comunicación, el email marketing es el actor principal del canal digital. El 56,3% de los encuestados están suscritos a newsletters con información y ofertas. El 34,9% tiene un programa de fidelización que incentiva la compra online y el 43,1% reconoce la influencia de la publicidad online en el momento de realizar sus compras.

Las newsletters son un mecanismo informativo muy utilizado entre los compradores, principalmente entre los Mixtos y los Digitales, el 70% de estos últimos afirma que recibe este tipo de boletines online frente al 50% de los consumidores Tradicionales.

Por su parte, el smartphone gana la batalla en dispositivos móviles de compra, aunque obtener información a través del código QR, que es algo que no está siendo explotado suficientemente por las empresas.

El uso del móvil en el proceso de compra es más habitual entre los Onliners y los consumidores Mixtos, bien para la búsqueda de información, opiniones y comparativas, o incluso para llevar a cabo la propia compra. Libros, música, juegos, viajes y actividades de ocio, ropa y complementos o gestión de servicios bancarios, son los productos y servicios más requeridos para la compra a través del móvil.

 

8 de cada 10 españoles prefieren el descuento directo en el precio 26 Març 2013

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Granconsumo.tv  20/03/2013 – El 78% de los hogares se decanta por que se le aplique el descuento directo en el precio, mientras que el 59% opta por que se le ofrezca producto adicional gratis.

A la hora de hacer la compra los hogares españoles prefieren las promociones de precio antes que las de producto, según se desprende del avance del informe anual“Worldpanel Distribución 2013” sobre el sector de la distribución española y su comprador, realizado por la consultora Kantar Worldpanel. Así, el 78% de los hogares prefiere que se le aplique un descuento directo en el precio, ante el 59% que se decanta por producto adicional gratis.

Otras de las promociones más valoradas por los hogares son las que premian lacompra de varias unidades, como los descuentos en la segunda unidad y las promociones 3×2 (40% y 39% de los hogares respectivamente), y le siguen losdescuentos para titulares de tarjetas de fidelidad, que elige uno de cada tres consumidores (34%).

No obstante, el informe señala que el consumidor no acepta todas las promociones, y es que seis de cada diez hogares compra las promociones únicamente si la marca está entre sus habituales, y sólo el 4,4% aprovecha la oferta/promoción sea de la marca que sea. Además, el 9% de los hogares no tiene en cuenta la oferta/promoción que encuentra en el establecimiento y compra el producto que llevaba en la lista de la compra.

El análisis también revela diferencias ante las promociones según el tipo de establecimiento: si bien el 56% de los hogares compara ofertas para aprovechar las promociones, esta cifra asciende al 67% entre los compradores habituales de lascadenas de descuento, sin embargo es de apenas el 50,4% entre los hogares compradores de supermercados (sin Mercadona).

 

Fira ExpAliments 2012. Notícies – Portal de l’ACI 12 Novembre 2012

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Fira ExpAliments 2012. Notícies – Portal de l’ACI.

El comercio electrónico, estratégico para la marca 10 Octubre 2012

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Cinco Dias – 17/09/2012 –De la comida del supermercado hasta una canción para el iPod. Realizar compras por internet con la tarjeta de crédito se ha convertido en algo habitual.

En 2011, el comercio electrónico en España facturó 9.201 millones de euros, un 25,70% más que en el año anterior, según se desprende del Informe de comercio electrónico del cuarto trimestre de 2011, publicado por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT).

Es una realidad: el comercio electrónico en España funciona. Su éxito crece a gran velocidad ya que casi se ha doblado la facturación de 2009, que se situaba en los 5.752 millones de euros. Por tanto, se ha convertido en una alternativa muy viable para las empresas de nuestro país. Y más porque desde el tercer trimestre de 2011 la facturación de las compras de clientes españoles a comercios españoles es superior a la de clientes españoles a comercios extranjeros. En la radiografía del consumo online, el tipo de producto fuerte es el que se podría llamar de búsqueda, en el que existen elementos objetivos de comparación para tomar la decisión. Entrarían en este grupo los seguros, electrodomésticos, entradas para espectáculos y, sobre todo, billetes y hoteles. Según el informe, el sector que más factura en internet con diferencia es el de agencias de viajes y operadores turísticos, seguido muy de cerca por el transporte aéreo. Y es que cada vez es más frecuente organizar las vacaciones a través de la red.

Otro tipo de producto con un gran potencial es el de información, donde lo relevante es el propio consumo del producto. Son compras directas, muchas veces impulsivas, que el usuario espera disfrutar inmediatamente: un ejemplar de un diario online, una canción, una película… Con el auge de la cultura digital fruto de la incorporación a la vida cotidiana de teléfonos inteligentes, tabletas o libros electrónicos, se abre un gran abanico de posibilidades. Sobre todo, en el sector de imagen, sonido y descargas musicales, que ahora mismo no es el que más ingresos percibe, pero sí el que más transacciones registra. Hasta hace poco tiempo, el comercio electrónico no tenía nada que hacer con los productos de experiencia, aquellos que implican un contacto físico, sensorial, antes de adquirirlos. Un usuario podía comprar un billete de avión, pero no se imaginaba escogiendo una corbata o un buen vino a distancia.

Así, un dato que llama la atención de la clasificación por sectores con más facturación en internet que hace la CMT es que en uno de los primeros puestos se encuentre un producto tan personal como las prendas de vestir. Algo que normalmente tenemos la necesidad de probarnos antes de comprarlo está haciéndose un sitio en el comercio electrónico. ¿Cómo se explica? La clave es convertir un producto de experiencia en un producto de búsqueda. Esto es posible actualmente porque se han cambiado algunas dinámicas de negocio.

Por un lado, se han desarrollado nuevos modelos de comercio. Las compras colectivas o los outlets online ofrecen productos y servicios -la mayoría de experiencia- a los que el cliente accede por precio. Al final, hace su compra en base a unos criterios objetivos, comparándola con otras ofertas de webs similares. Al mismo tiempo, se están generando nuevos usos del mundo digital, que permiten salvar las fronteras físicas. En el caso de la ropa y complementos existen dos temores que frenan las compras electrónicas: el usuario no sabe cómo le quedará la prenda que ve en pantalla y no tiene claro cómo actuar si no le sirve. En este sentido, es labor de las empresas buscar formas ingeniosas de solucionarlo. Algunas, como Zara, invitan al cliente a probarse la ropa en casa y, si no le gusta, devolverla sin ningún coste. Otras, como Munich, le ofrecen una plantilla de sus zapatillas para imprimir y saber exactamente qué talla necesita. Actualmente la mayoría de estas compras se realizan desde el ordenador. Según el Libro blanco del comercio electrónico publicado por Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), solo un 24% de los usuarios en España hacen las transacciones a través de un teléfono inteligente, mientras que en Japón es un 40%. Aunque todavía domine el comercio electrónico tradicional, el comercio a través del móvil ofrece excelentes perspectivas en nuestro país ya que el número de usuarios que lo han utilizado se ha cuadruplicado desde 2010 y nada hace pensar que cambie esta tendencia. Ante el número creciente de empresas de diferentes sectores que incluyen venta online, las compañías tienen que adoptar un posicionamiento estratégico. Por ello, la tendencia de futuro pasa por canalizar la compra social, la que se hace influida por el entorno.

Actualmente, internet es la plataforma donde se recomiendan las marcas. Un estudio de Ipsos de mayo de 2012 indica que un 22% de los usuarios del ciberespacio compraría una marca que siguieran sus amigos en las redes sociales. Por otro lado, según datos de Burst Media, quien sigue una marca busca, por este orden, obtener información extra sobre algún aspecto relacionado con el sector o actividad, compartir este contenido con la familia y amigos, compartir sus opiniones, interactuar con los autores del contenido y ver otras opiniones. Por tanto, las marcas tienen que incidir en esta reputación social, creando contenidos que atraigan a seguidores. Porque detrás de cada me gusta no solo hay un cliente potencial, sino un prescriptor.

 

La necesaria simbiosis entre tienda online y tienda física 10 Octubre 2012

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Expansión 26/09/2012– Internet ha supuesto una revolución en la forma de interactuar con lo que nos rodea. Informarse, compartir, aprender y comprar nunca fue tan sencillo y al alcance de tantos. Y a pesar de que esta herramienta cada vez va ganando más protagonismo, ¿cómo es posible que solamente el 5% del negocio de los principales retailers internacionales se realice a través de la red?.

Aunque se espera que esa cifra se doble para 2014, lo cierto es que el negocio online tiene aún mucho camino que recorrer. Hace sólo dos años que Inditex inauguró la tienda virtual de Zara en España y hace apenas unas semanas hizo lo propio en China. En parte esto se debe a que ‘ir de compras’ es una experiencia social y no solo una necesidad. Además, de acuerdo con el último informe publicado por CBRE, ambos modelos, el tradicional y el virtual, se muestran como complementarios y no como excluyentes.

El 77% de los operadores tiene previsto incrementar su capacidad de venta multicanal en dos años, es decir, no solamente a través de su red de establecimientos, sino también mediante aplicaciones, webs para smartphones, etc., y sin embargo, la principal inversión para el 37% continúa siendo la expansión y apertura de nuevas tiendas.

En este sentido, la estrategia de crecimiento de los retailers en el entorno online se apoya claramente en la red de tiendas físicas, creando una relación de simbiosis entre ambos modelos de negocio. Una tendencia que confirma el informe, que revela que el 41% de las compras online finalizarán en la tienda.

 

El fenómeno de las tiendas ‘pop up’ 10 Octubre 2012

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Las Provincias.es 25/09/2012– Son espacios efímeros donde se prioriza la imagen de la marca y a la promoción, sobre la venta.  En tiempos de crisis, las prioridades comerciales cambiar y aumentar -o, por lo menos, mantener- las ventas se convierte en una necesidad para las empresas. No obstante, este es un reto de consecución difícil y es por eso que los creativos de las compañías echan mano de la imaginación.

Así precisamente surgió el fenómeno de los espacios ‘pop up’ o tiendas efímeras, donde se da más prioridad a la imagen de la marca y a la promoción que a la venta, algo que las diferencia junto a su temporalidad de los comercios convencionales.

Ya son muchas las firmas que han querido sumarse a esta maniobra comercial -Gucci, Godiva, Nescafé o Reebok-, que también se extiende al ámbito gastronómico. Este verano y con motivo de la llegada de los juegos olímpicos a Londres hasta el que está considerado como el mejor restaurante del mundo, el Noma de Copenhague, abrió temporalmente en la ciudad, una oportunidad que tampoco dejó pasar la cadena sueca de moda H&M, que inauguró dos de estas tiendas efímeras.

Esa combinación de fugacidad y creatividad intenta dar esquinazo a la saturación propia del mercado global y sorprender a unos clientes cada vez más exigentes. Y a juzgar por lo rápido que se está extendiendo este fenómeno, parece que el negocio funciona.

Ya sea por las propuestas arriesgadas -en Berlín la firma Comme des Garçons estableció una ‘pop up’ en una carnicería- o por la concepción de las tiendas y restaurantes como espacios culturales y sociales, el impacto que provocan en el público y el límite temporal que imponen (duran días, semanas o pocos meses) crean sobre el cliente la necesidad de compra de unos productos que habitualmente se presentan bajo ediciones limitadas.

El término ‘pop up’ se utiliza en la terminología informática para aludir a las ventanas emergentes que aparecen cuando se navega en internet y designa algo que surge de la nada, sin previo aviso. Esa es, de hecho, otra de las características de esta curiosa estrategia de marketing, que nació en Nueva York en el cambio de milenio gracias al viaje a Japón que hicieron los directivos de una agencia de comunicación estadounidense. En el país nipón se percataron de la existencia de un espacio comercial que solo abría una vez al año y que agotaba las existencias de todos los productos, una táctica que no dudaron en probar en la Gran Manzana primero y en el resto del mundo después.

Pero esta idea de comercios de ‘quita y pon’ no sería nada sin el apoyo de las redes sociales, plataformas donde se informa de la apertura y la existencia de estos bares, restaurantes o tiendas que suponen la apertura de un nuevo horizonte para la mercadotecnia y un reto para los publicistas. Lo que no se sabe ahora es cuánto durará el fenómeno, pues aunque goza de buena salud, se prevé que su longevidad sea similar a la fugacidad que lo define.

 

Catalunya-Se inicia la tramitación del anteproyecto de ley por el que se regulan las “Comunidades de Promoción de iniciativas Empresariales (CPIE)”. 10 Octubre 2012

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Noticia de ACC10 01/10/2012-

El pasado 25 de septiembre el Govern de la Generalitat de Catalunya aprobó la memoria previa  al inicio de la tramitación del anteproyecto de ley por el que se regulan las “Comunidades de Promoción de iniciativas Empresariales (CPIE)”.

El artículo 36.2 de la Ley 13/2008, de 5 de noviembre, de la presidencia de la Generalitat y del Govern, determina que la tramitación de un proyecto de ley requiere el acuerdo previo del Govern sobre la oportunidad de la iniciativa y que se inicia a propuesta del departamento o de los departamentos interesados, a los que corresponde elaborar el anteproyecto de ley correspondiente.

Por otra parte, el Acuerdo del Govern, de 19 de mayo de 2009, relativo a la oprotunidad de las liniciativas legislativas del Govern, determina que el acuerdo previo del Govern sobre la oportunidad de elaborar un anteproyecto de ley ha de contener una memoria preliminar.

El anteproyecto pretende incentivar la creación de un modelo de entidades asociativas basadas en el esquema de colaboración público-privada, pero con un peso mayoritario del sector privado. Las Comunidades de Promoción de Iniciativas Empresariales (CPIE) se configuran, así, como asociaciones privadas no lucrativas que, bajo la tutela de los municipios, persiguen la puesta en práctica de iniciativas de mejora del entorno, complementaria a los servicios que prestan el conjunto de Aministraciones Públicas. Su finalidad es la dinamización y revitalización de espacios en los que se concentran actividades empresariales, mediante la realización de inversiones y actividades que supongan la mejora sensible del entorno.

Por qué un blog te ayudará a vender con una tienda online 25 Setembre 2012

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Font: ingresosalcuadrado.com

Cada vez hay más personas que se animan a montar una tienda online y es cierto que existen muchas soluciones para poder montar una tienda online con un presupuesto Low Cost.

A menudo, una vez que está montada la tienda – y a veces estas tiendas están muy logradas- el problema es que no reciben visitas y como no tienen presupuesto para hacer acciones de marketing online, sea publicidad en Adwords o campañas de email marketing, en este caso no logran que haya un volumen suficiente de visitas en la tienda para poder vender.

Montar una tienda no es suficiente.

Si no tienes presupuesto para publicidad online o para campañas de email marketing o para acciones con otros soportes, en este caso, no tienes más opciones que completar tu tienda con un blog y si puedes interaccionar  muy bien estas dos tácticas, seguramente, podrás sacar mucho provecho de esta alianza perfecta: por un lado el blog te conseguirá mucha visibilidad y por el otro la tienda, al estar integrada con el blog te permitirá tener siempre un par de productos visibles  a un solo clic de la compra de tus lectores.

La situación ideal: del blog a la tienda online

El planteamiento ideal sería empezar con un blog, a través del blog atraer a una audiencia muy concreta y con el paso del tiempo, una vez que sepamos exactamente cuáles son las necesidades del colectivo que estamos atendiendo en el blog, abrir una tienda online.

Ése sería el paso perfecto… pero como las cosas no se están haciendo de esta forma, voy a tratar de darte una serie de argumentos claves para mí, que justifican que tu tienda online necesita un blog ya.

9 beneficios de un blog para vender con una tienda online

#1 – Alcanzar una audiencia nueva

Con un blog, lo que puedes hacer es dotar de contenidos frescos tu tienda online y esto es muy positivo para Google.

Una vez que has montado tu tienda online es probable que no vayas a incorporar nuevos productos o nuevas categorías cada semana. En cambio sí puedes producir un par de artículos cada semana, es contenido fresco que Google va a poder indexar y así va a percibir movimientos en tu dominio. Lo cual es muy bueno para tus rankings.

Al aumentar tu probabilidad de estar posicionado más alto en los rankings de Google, estás incrementando tu alcance y estás llegando a un público que, sin tener blog, no podrías conseguir.

#2 – Humanizar tu negocio

En tu blog,  usa fotos y pequeños videos donde apareces tú dando la cara, como dueño del negocio.

Generar confianza

Si haces esto, lo que estás haciendo es humanizar tu negocio y yo creo que es muy, muy importante, porque debes tener muy claro, sobre todo si tratas de vender productos que no tienen marca propia, que tienes que generar confianza antes de tratar de vender lo que sea.

#3 – Muestra tus activos

Por ejemplo, si tú trabajas en un almacén y tienes muchas máquinas, debieras sacar provecho de esto y sacar fotos de las máquinas o explicar a la gente cómo trabajas en tu almacén y también grabar pequeños videos con tu webcam o tu móvil, donde apareces tú y das la cara.

Es un tema fundamental para construir relaciones con tus lectores.

#4 – Deja de competir (siempre) por precios

Si quieres poder salirte del círculo destructor de la lucha por precio, tienes que aumentar el valor percibido de tus productos. Puedes lograrlo contando historias entre bambalinas sobre los procesos de fabricación de tus productos.

Una silla del Carrefour no tiene la misma historia que una silla de diseño premiada en Milano, o que una silla artesanal hecha de mimbres procedente de un parque natural protegido destrozado hace poco por un incendio.

¿Lo pillas?

No quieres vender un producto comodidad como tantos otros competidores. El blog te ayuda a diferenciarte.

#5 – Un proceso de compra más transparente

Tener un blog donde ofreces  información que ayude para que tus lectores puedan tomar sus decisiones de compra de forma totalmente preparada, significa que tienes un montón de información que viene a completar lo que puede ser la propia ficha del producto que ya se encuentra en tu tienda online.

Y cuando ofreces más información, lo que estás haciendo es posibilitar que ocurran más procesos de compra en tu propia tienda.  Cuanta más información des a la gente que te lea sobre el proceso de compra, sobre las condiciones de devolución, sobre el servicio de entrega a domicilio, etc., etc. mejores decisiones podrán tomar ellos y seguramente, más ventas vas a lograr.

Además, como efecto colateral, menos devoluciones y menos problemas de clientes insatisfechos tendrás, con lo cual es muy positivo también usar el blog como un canal para a educar a tus clientes.

#6 – Soporte de valor añadido

Si también piensas en las actividades de atención al cliente, puedes usar el formato video para grabar mini tutoriales. Dotando de valor añadido tu servicio de atención al cliente estás haciendo dos cosas: por un lado cuidas muy bien las relaciones que puedes desarrollar con tus clientes y además, cuando produces videos de este tipo, lo que estás haciendo es aumentar tu credibilidad y asentar tu autoridad en el nicho.

#7 – Una relación contextual en cada momento

Una de las jugadas perfectas que puedes hacer cuando tienes una tienda online y un blog es relacionar en cada momento, las entradas que publicas con las fichas de tus productos.

En el blog te enfocas a ofrecer contenido de valor para tu target, para la gente que quieres atraer en tu blog y en segunda instancia, en tu tienda. Pero puedes utilizar por ejemplo el pie de tus entradas para enseñar 2 o 3 fichas de productos relacionados con el tema que has abordado en la entrada.

Woocommerce, solución que recomiendo para todos los que han empezado con un blog WordPress y quieren ahora vender productos y servicios en su tienda, te permite relacionar de forma dinámica y de forma contextual, los artículos que estás escribiendo con los productos que estás presentando. Shopify también te permite fácilmente crear un blog junto con tu tienda. Prestashop tiene un módulo de pago que se llama PrestaPress que te permite hacer esto.

Un canal de doble vía

Esto tiene  que funcionar del blog a la tienda y también de la tienda  al blog, porque alguien que está consultando una ficha de producto en tu tienda pero que todavía no está preparado para ejecutar la compra en este momento (porque todavía no está  convencido, o no ha tomado la decisión sobre qué producto comprar), en este caso es muy útil seguir nutriendo esta relación con este pre cliente que todavía no está dispuesto a comprar pero que si le das buena  información, lo más probable es que en un par de días después vuelva a tu blog-tienda  y termine por realizar la compra en tu página antes que en otras.

#8 – La mejor prueba social son tus propios clientes

Otras de las cosas que puedes poner en tu blog son videos de cómo tus propios compradores están usando los productos que te han comprado. Esto tiene un doble efecto: por un lado prueba social y por otro lado, logras que tus propios clientes estén haciendo la promoción de tus productos.

Esto es muy bueno y puedes pensar en generar un concurso con fotos o con videos. Obviamente, tendrás que regalar algo para incentivar a la gente a participar en este tipo de cosas, pero no hay nada mejor que uno de tus clientes que explica que ha comprado un producto que es fantástico, demuestra en un video cómo lo está usando y además, avala que ha recibido el producto en dos días y que todo estaba correcto, lo cual es una muy buena forma de dejar que tus propios clientes estén haciendo las ventas para ti.

#9 – Ponte en la piel de tu público

Lo que tienes que hacer es ponerte en la piel de tus clientes y explicar cómo ellos pueden utilizar el producto que están comprando en tu tienda y cuál es el beneficio para ellos de hacerlo.

Si el ADN de tu tienda son tus productos, en el blog, el ADN de tus entradas deben ser las necesidades de tu target o de tus futuros clientes. Es muy importante que captes la esencia de aportar valor en el blog y dejar que la gente compre luego de forma natural en tu tienda.

Todo tu embudo de conversión se ve impactado

Lo bueno de incorporar en un blog en una tienda es que impacta absolutamente en las 3 macro etapas de tu embudo de conversión:

  1. el descubrimiento
  2. la consideración
  3. la compra.

Tener un blog es bueno para que la gente descubra lo que son tus productos y tu tienda; es también bueno para toda la gente que está en una fase de consideración, es decir que está en estos momentos pensando en comprar un producto pero todavía no ha cerrado su decisión de comprar, y también es bueno para la gente que está comprando y puede verificar, por ejemplo, que si bien el producto es un poco más caro, el nivel de atención al cliente es muy superior a lo que pueden ser otras tiendas.

Mima a tus evangelistas

Con el blog puedes consolidar esta relación tan especial que puedes tener con tus “evangelistas”, la gente que te va a comprar más de una vez.

Ya que sabes que es tan complejo captar un nuevo cliente, es fundamental que los clientes que ya tienes repitan compras. Una excelente forma de consolidar esta relación, es de aportar valor añadido gratuito a través del blog y ayudar a tus clientes en su día a día.

Lo que NO DEBES hacer en tu blog

Lo que no debes hacer es montar un blog porque te han dicho que es bueno para el posicionamiento en Google y que cada entrada en tu blog  sea una réplica de una ficha de producto.

Los atributos de tus productos ya están totalmente definidos y descritos en las fichas de producto que existen en tu tienda.  No sirve de nada una vez más hablar del producto en sí, del tamaño, de los colores disponibles y todo esto.

Venta dura, venta blanda

A modo de conclusión, para entender mejor cómo se tienen que coordinarse el blog y , la tienda online, tendríamos en la tienda online el aspecto de lo que llaman los americanos el “Hard Sell” o la  venta dura, la venta directa, donde estás a un paso de vender un producto y el blog sería todo lo que es el “Soft Sell” o la venta blanda, que corresponde a gente que todavía no está dispuesta a comprar pero que sí está buscando una fuente fiable de información para poder tomar una buena decisión de compra.

No lo dudes más. Incorpora un blog en tu tienda online.

 

Mobilitzant l’“Ishopper” 2 Juliol 2012

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Font: El Punt Avui 23/06/12 02:00 – ALBERT RAMÍREZ
La manera com comprem diu molt de la forma com vivim. I el mòbil, que està canviant les nostres vides, sens dubte canviarà la forma que tenim de comprar. Segur que la majoria de nosaltres dormim amb el mòbil a la tauleta de nit, l’utilitzem per escoltar música, consultar el correu electrònic, connectar-nos a internet o al Facebook… i el fem servir intensivament també al punt de venda. Amb una penetració propera al 50% de la població, sembla evident que els smartphones o telèfons connectats a internet són ja un fenomen de masses que aporten noves funcionalitats, augmentant el valor per al comprador en cada fase del procés de decisió de compra.

Abans de comprar, aquest dispositiu permet segmentar el comprador mitjançant elements com ara la localització o l’ocasió i necessitat de compra. En aquest context, es poden fer campanyes de comunicació orientades a un moment, a una ubicació o a un tipus de comprador concret. Durant la compra o navegació (visita al punt de venda), es pot aportar més informació al comprador que faciliti la consideració de l’oferta. I en l’última etapa, just quan s’ha de decidir la compra, els telèfons intel·ligents poden incorporar dinàmiques promocionals o activitats d’activació adaptades al perfil del comprador.

La clau és orientar-se al comprador. Per això és fonamental entendre’l, personalitzar cada projecte –el contingut ha de ser rellevant–, complementar i connectar els canals existents (botiga, canal on line…) i, especialment, aconseguir transaccions (vendes).

Les famoses app o aplicacions estan de moda, però no tota estratègia de comunicació amb els clients ha de passar necessàriament per un desenvolupament que acostuma a ser complex, llarg i costós. L’alternativa de campanyes SMS té un gran potencial per la immediatesa i universalitat a l’hora de transmetre el missatge. Permet fer-ho servir per a generar alertes, promocions i ofertes limitades, esdeveniments… i per atreure els clients al punt de venda.

També els famosos codis QR, que són comunicacions menys intrusives en què el consumidor decideix capturar-lo si aporta contingut de valor, poden ser una bona opció al punt de venda o en suports publicitaris exteriors. Es poden vincular vídeos, pàgines web, catàlegs, i tot aquell contingut que sigui d’interès per al comprador.

Abans de considerar el desenvolupament d’una aplicació, cal plantejar-se tenir la web adaptada a la vista mòbil (a les dimensions de la pantalla d’aquest dispositiu). Si l’accés a internet es produeix cada cop més des de dispositius mòbils, aquesta adaptació és clau per a aconseguir mantenir l’interès dels usuaris dins la web. Incorporar l’oferta d’una marca o cadena dins d’aplicacions existents també és una bona alternativa per a l’empresa. El comprador busca en aquestes aplicacions informació, trobar productes, compartir i fer la seva compra més fàcil (i no pas més complexa).

Un exemple és l’aplicació Shop Adict, recentment desenvolupada per una empresa catalana resident a Esade Creapolis i que permet llegir codis de barres, codis QR, crear llistes de compra i guardar les targetes de fidelitat dels usuaris perquè sempre les portin a mà. Aquesta aplicació també avisa els usuaris de noves ofertes en botigues i de l’aparició de nous productes.

Albert Ramírez és General Manager d’Adict Active Retail. Resident d’Esade Creapolis